Mehr Struktur, weniger Störungen:
Finanzdienstleister optimiert ServiceNow

Der Finanzdienstleister hatte ServiceNow bereits in seine zentralen Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM) integriert. Im praktischen Betrieb traten jedoch deutliche Schwächen zutage:  

• instabile Plattform  

• inkonsistente Prozesse  

• wichtige Abläufe nur unvollständig automatisiert (Incident- und Change-Management, Configuration Management Database (CMDB))  

• fehlende Verantwortlichkeiten für Betrieb und Weiterentwicklung: Incidents konnten nur reaktiv und ohne klare Struktur bearbeitet werden 

• unzureichende Release-Koordination  

Ein weiteres Defizit zeigte sich im Bereich IT Operations Management (ITOM): Die Transparenz war eingeschränkt. Service Maps blieben lückenhaft und Discovery-Prozesse waren nur rudimentär umgesetzt. 

Zu Beginn des Projekts haben wir einen umfassenden „Operational Health Check“ durchgeführt. Wir analysierten die Nutzung der ServiceNow-Plattform mit besonderem Fokus auf Reifegrad und Prozessqualität im ITSM und im ITOM. Auf dieser Grundlage konnten wir im gemeinsamen Projekt mit dem Kunden die Verbesserungen gezielt angehen und umsetzen. 

Klare Rollen- und Verantwortlichkeitsmodelle für Betrieb, Support und Eskalation sorgten für mehr Struktur im Plattformmanagement. Die Operationalisierung von Incident- und Change-Workflows erhöhte die Stabilität, während eine neu eingeführte Incident-Clustering-Logik dabei half, Störungen effizienter zu bündeln und Ursachen schneller zu identifizieren. 

Darüber hinaus optimierten wir das CMDB-Datenmodell und die Asset-Beziehungen, um nachgelagerte ITSM-Anwendungsfälle besser zu unterstützen. Im Bereich Release-Management begleiteten unsere Expert:innen den Kunden von der Planung über Regressionstests bis hin zur Koordination von Hotfixes im Rahmen der monatlichen ServiceNow-Releases. 

Abschließend definierte unser Projektteam gemeinsam mit dem internen Plattformteam aussagekräftige Key Performance Indicators (KPI) und Service Level Agreements (SLA), um eine kontinuierliche Leistungsüberwachung sicherzustellen und die Plattform langfristig stabil und transparent zu betreiben.