Customer Relation & Service Management
Customer Relationship Management (CRM)
Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein unverzichtbares System für Unternehmen, die ihre Kundeninformationen in Echtzeit organisieren, pflegen und nutzen möchten. Es bietet Vertriebs- und Marketingexperten einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen und hilft Unternehmen somit, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.
Viele CRM-Systeme konzentrieren sich allerdings in erster Linie auf die Umsatzgenerierung und vernachlässigen dabei oft serviceorientierte Aspekte, die die Kundenzufriedenheit erhöhen. ServiceNow Customer Service Management (CSM) ergänzt herkömmliche CRM-Lösungen, indem es einen ganzheitlicheren Ansatz für Kundeninteraktionen bietet und so die Servicequalität und Effizienz über mehrere Abteilungen hinweg gewährleistet.
Anwendungsfälle und Vorteile von CRM-Systemen
Das CRM-Modul „Sales and Order Management“ von ServiceNow hilft Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Servicemanagement zu vereinheitlichen. Durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Bereitstellung AI-gesteuerter Einblicke beschleunigt es die Bearbeitung von Fällen und erhöht die Kundenzufriedenheit. Die Omnichannel-Funktionen gewährleisten eine nahtlose Interaktion über alle Berührungspunkte hinweg, während integrierte Analysen wertvolle Daten für fundierte Entscheidungen liefern. Dank proaktiver Problemlösung, Self-Service-Optionen und optimiertem Außendienstmanagement steigern Unternehmen ihre Effizienz und senken ihre Betriebskosten. Mit ServiceNow CRM erhalten Unternehmen somit eine umfassende, skalierbare Lösung, die das Kundenerlebnis verbessert, die Produktivität steigert und das langfristige Wachstum fördert.
Herausforderungen bei der CRM-Einführung
CRM-Systeme bieten zahlreiche Vorteile. Bei der Einführung müssen Unternehmen jedoch einige Herausforderungen meistern:
Einheitliche Ansicht
Sicherstellung einer einheitlichen Kundensicht durch Integration von Daten über verschiedene Plattformen hinweg
Datenintegrität
Aufrechterhaltung hochwertiger, genauer und aktueller Kundendaten
Benutzerakzeptanz
Förderung der Benutzerakzeptanz durch Schulungen und eine benutzerfreundliche Schnittstelle
Einhaltung von Sicherheitsvorschriften
Verwaltung von Sicherheitsrisiken und Gewährleistung der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen
Wichtige Überlegungen zur CRM-Einführung
Bei der Einführung eines CRM-Systems sollten Unternehmen auf Folgendes achten:
Benutzerakzeptanz
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeitenden geschult und mit den CRM-Funktionen vertraut sind.
Sicherheitsmaßnahmen
Schützen Sie sensible Kundendaten durch Verschlüsselung und regelmäßige Sicherheitsprüfungen.
Datenqualitätsmanagement
Um Genauigkeit zu gewährleisten, sollten Sie Kundendatensätze regelmäßig aktualisieren und bereinigen.
Rentabilität
Setzen Sie CRM-Tools zur effektiven Umsatz- und Ertragsverfolgung ein.
Kundenbindung
Nutzen Sie CRM-Einsichten zur Verbesserung der Kundenbindung und zur Verringerung der Abwanderung.
Customer Service Management (CSM)
CRM ist ein hervorragendes Instrument für die Verwaltung von Vertrieb und Marketing, bietet aber keine vollständige Lösung für den Kundenservice. CRM konzentriert sich in erster Linie auf die Verfolgung von Kundeninteraktionen, Vertriebskontakten und Marketingmaßnahmen. Im Gegensatz dazu erweitert Customer Service Management (CSM), wie z. B. ServiceNow CSM, die CRM-Funktionen durch:
-
Eine einheitliche Kundendienstplattform, die sich in mehrere Geschäftsabteilungen integrieren lässt
-
Die Automatisierung von Service-Workflows zur Steigerung der Effizienz
-
Eine proaktive Problemlösung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
-
Eine Garantie, dass Unternehmen sich an verändernde Kundenerwartungen anpassen können
Der Mehrwert von ServiceNow CSM
ServiceNow Customer Service Management (CSM) schließt die Lücken traditioneller CRM-Lösungen, indem es die Kundenbindung mit den Serviceabläufen vereint. Die Integration mit CRM verbessert:
1.
Unternehmensergebnisse
CSM unterstützt Unternehmen dabei, einen außergewöhnlichen Service zu bieten und so die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern.
2.
Mitarbeitenden- und Kundenerfahrung
Durch die Automatisierung von Serviceprozessen können sich die Mitarbeitenden auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren. Das führt zu einer besseren Servicequalität.
3.
Innovation
Automatisierte Arbeitsabläufe setzen Ressourcen für Innovation und strategisches Wachstum frei.
4.
Zukunftsfähigkeit
CSM ermöglicht es Unternehmen, sich an veränderte Marktbedingungen und Kundenerwartungen anzupassen.
Kontaktieren Sie uns
Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen und steigern Sie die betriebliche Effizienz mit ServiceNow CRM- und CSM-Lösungen. Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um Ihr Unternehmen mit einem integrierten, datengesteuerten Kundenservice-Management zu verändern, das die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.
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